Clientul nostru stapanul nostru…
Scriind postul anterior mi-am amintit de un subiect la care ma gandesc de multa vreme. Mai exact la asteptarile pe care le au unii oameni, in interactiunea lor cu diverse firme, institutii sau persoane care presteaza un anumit serviciu, de a fi „slujiti”. Putine lucruri mi se par mai odioase decat acesta. Pornita ca sintagma de restaurant, „clientul nostru stapanul nostru” a ajuns sa fie generalizata mai ales in sectorul serviciilor. Cel care este in postura de frunizor trebuie sa-l serveasca pe cel care este client sau beneficiar. Pe principiul „eu va platesc salariile”. Da, in mod sigur banii din salarii/profit/venit au ca sursa plata efectuata de client/beneficiar insa de multe ori acest lucru este gresit inteles de acesta.
Cred ca succesul unei firme sta in mare parte in modul in care isi trateaza clientii. Cred de asemenea ca imaginea unei firme depinde de amabilitatea, profesionalismul si capacitatea de care angajatii ei dau dovada in a furniza o solutie clientului. Insa cei care se afla in postura de client, pentru ca toti ne aflam la un moment dat in aceasta postura, trebuie sa inteleaga doua lucruri: Persoana cu care interactioneaza in relatia client-furnizor are anumite nevoi. Printre acestea se afla si cele de evolutie (profesionala, pe scara ierarhica sau oricare ar fi ea). Avand aceste nevoi, persoana respectiva va fi constienta ca nu le va putea realiza avand o mentalitate de sluga. Intelegerea acestui aspect duce beneficii de ambele parti. Cel de-al doilea lucru care trebuie inteles este ca tu, ca si client nu platesti salariul persoanei cu care interactionezi. Salariul respectivului angajat il plateste firma pentru care lucreaza. Ceea ce platesti este un produs sau un serviciu. Relatia aceasta este deseori rau inteleasa, sub o forma de genul eu va dau bani si atat timp cat va dau bani sunteti la dispozitia mea. Cred ca optica aceasta este usor eronata. Clientul plateste produsul sau serviciul de care beneficiaza sau a beneficiat deja. Relatia nu este una master/slave ci una normala de business, mai bine spus o relatie tranzactionala in care fiecare parte ofera ceva si obtine altceva. Cred ca acesta este modul in care trebuie inteleasa relatia vazator/furnizor-client. Nu rare au fost situatiile in care, asa cum un client poate renunta la serviciile/produsele oferite de o firma si o firma poate renunta la un anumit client.
Sa nu uitam insa ca, pana la urma calitatea produsului/serviciului oferit te va mentine pe piata sa te va arunca printre multele firme neprofitabile. Fiecare este liber sa aleaga insa respectandu-l pe celalalt.
Thoughts Lounge 